业主和物业缺乏信任和沟通 专家称两者都应转变观念

　　时报记者 李东元

　　广州从1981年成立第一家物业管理公司也是国内首家物业管理公司以来，目前已有物业管理公司1100多家，从业人员6万多人，物业管理面积1.6亿平方米。可以说，物业管理的好与坏，除了影响到业主是否住得舒心之外，还在很大程度上影响所购置的物业是否有很好的保值甚至升值功能。因此，除了价格、产品质量之外，物业管理逐渐成为现今消费者购房所看重的因素之一。但是近几年，随着业主维权意识的增强，围绕着业主和物业管理公司之间的纠纷也越来越多。

　　困惑 我的地盘“他”做主

　　理论上，选择哪家物业管理公司管理小区，业主拥有绝对的话事权。但现实是，这仅仅是一种理想的状态，要真正使用这一权利，业主们还要面临着很大的阻力。

　　近几年，广州大部分新开发项目都由开发商下属企业、或由其指定的物业管理公司进行管理。有业内人士指出，由于小区前期业主的入住率较低，不能成立业委会，由开发商指定一个企业来管理社区的做法是无可厚非的，“这也成为了小区物业管理的一大漏洞。开发商会利用指定的物业管理公司来控制社区，以求在项目开发销售过程中获得更好的销售”。

　　这一做法的弊端往往会在项目即将或已经开发完毕的时候暴露。有业内专家表示，由于存在裙带关系，这类物业管理公司往往在处理物业纠纷时不能端正立场，很难做到全心全意为业主服务，这引起了业主的强烈不满。“部分物业管理公司甚至成为了不良开发商的‘帮凶’，为开发商隐瞒质量、规划等各种问题，极力打压小区的‘积极分子’”。最近几年，业主的维权意识不断增强，有关物业管理的纠纷不断爆发，这在一定程度上让广大业主对物业管理行业失去信心。

　　现状 业主“自治”呼声渐高

　　随着近几年各大楼盘的入住率逐渐提高，以及“业主委员会”概念的传播和普及，不少项目的业主都产生了强烈的“自治”愿望，要求更换原来由开发商指定的物业管理公司，以达到服务更好、收费更透明的目的。由此而产生的业主和物业管理公司之间的纠纷时常出现，部分项目甚至出现“业委会”和物管公司抢地盘的暴力事件，在社会上造成了不良的影响。

　　今年10月1日，《物权法》的出台和正式实施，无疑为广大业主维权注入了一剂强心针。《物权法》里面有关规范物业管理的条例，让业主维权有了更充分的法律保障。但有业内专家表示，由于《物权法》有关物业管理政策的细则和司法解释尚未出台，以及成立业委会没有非常明确的指导性文件，在一定程度上造成了政策未能够完全落实的情况。

　　据记者了解，目前广州能够成功成立业委会的小区并不多，绝大部分项目要么没有成立业委会，要么业委会被开发商所控制，这在一定程度上造成了物业管理公司无人监管的局面，让其为所欲为，令业主维权有极大的难度。

　　而据记者了解，目前已有部分开发商及物业管理公司感觉到了市场的变化，通过转变观念、提高服务水平来自我规范。在《物权法》正式出台之前，已经有物业管理公司更名为“物业服务公司”，首先在观念上进行转变，以达到培养员工更强的服务意识。此外，还有不少企业引入了国内外一流的物业管理公司作为顾问，以保证社区物业管理的水平。

　　政府 逐渐加大物管监督力度

　　为更加规范行业的管理，近期，几经修改的《广州市物业管理规定》已经由广州市国土房管局送至广州市政府法制办公室审查，并全文公布以公开征求公众意见。这一政策有望在不久之后获得通过。

　　据了解，本次国土局提交的送审稿借鉴了上海等城市的立法经验，并开创了“物业管理联席会议”制度，规定物业管理区域内，可以建立由街道办事处（乡镇人民政府）牵头，市国土房管局各区分局（县级市国土房管局）、辖区派出所、社区居民委员会（村民委员会）、业主委员会、物业服务企业等参加的联席会议制度，协调解决物业管理中的重大问题。20％以上有投票权的业主提议召开临时业主大会会议，但业主委员会不依法召集的，辖区内街道办事处（乡镇人民政府）应当组织召开联席会议等。

　　专家表示，随着政府部门对物业管理行业的管理监督力度的不断加大，以及行业领先者的不断创新和提高服务水平，作为物业管理行业领先者的广州楼市，必将会迎来新一轮的突破，以达到让业主安居乐业的目的。

　　专家视点 物业公司服务观念亟待转变

　　物业管理中到底存在哪些问题？《物权法》正式实施之后，物业管理行业的发展趋势如何？带着广大业主普遍关心的这些问题，记者采访了多位行内专家。

　　好的物业公司急业主所急

　　记者：怎么样才能算一个合格的物业管理公司？

　　韩世同（广州市寒桐工作室总经理）：一个好的物业管理公司，能够急业主所急，尽力去为业主服务。其实，业主对物业管理公司的要求并不高，只要他们能够尽力去服务就可以了，能不能做到是另外一回事。物业管理公司最起码不能对业主的需求和建议无动于衷，找借口推搪。从目前来看，广州大部分物业管理公司还是做得比较好的，出现纠纷的只有不多的几个项目。

　　物业公司业主间缺乏信任

　　记者：当前物业管理存在的最大问题是什么？该如何解决？

　　韩世同：我认为其中最大的问题是物业管理公司和业主之间的沟通不够，相互之间缺乏信任和谅解，这就容易使两者互相产生对抗情绪，而出现问题时采取非协商的方法去解决，从而激发矛盾。同时，政府缺乏对物业管理的相关指引，比如业委会如何成立等都没有明确的说法。其实，开发商业不需要太害怕业委会，而应该支持业委会的成立。从现阶段来说，客观条件也证明开发商不适宜退出物业管理，因为在项目尚未完全开发完毕、业主人数不够时，很多事情还需要开发商的支持才能妥善解决。

　　韩华（金钥匙物业联盟执行总干事）：最大的问题是业主和物业管理公司的观念转变问题。特别是在物业管理公司方面，虽然很多公司做了很多事情，但还是以赚钱为主，并没有体现真心为业主服务的精神，这就难免会遇到发展瓶颈，服务水平也不能提升。

　　物业公司应转变服务态度

　　记者：《物权法》正式实施之后，物业管理行业将会产生什么样的变化？未来行业的发展趋势将会是怎么样的？

　　韩世同：目前已经有“物业管理公司”更名为“物业服务公司”，这种转变较为符合目前正处审批阶段的《广州市物业管理规定》的精神，也体现了未来物业管理行业的一个趋势。但是，这一转变要体现到质的程度，不能换汤不换药，仅仅是更名，而没有在服务和态度上有所转变。

　　在《物权法》实施之前，业主对这一法规抱有很大的期望，希望能够很好地去解决物业管理方面的纠纷。但从实际情况来看，效果似乎并不明显。

　　韩华：《物权法》出来之后，国内的物业管理行业的发展将出现一次大的转变——从过去的强调管理转变为强调服务。同时，业主对社区的自治更加明确，操作性也更强。从行业发展的角度来看，未来的物业服务无疑会更加细化、水平更高，而且应该变被动服务为主动服务。