会讲故事的龙湖物业

　　龙湖物业是一家非常会讲故事的企业。

　　“我给你讲个小故事。”龙湖的员工和业主随时都会向来访者讲一个他亲身经历或者听说的小故事。

　　龙湖·南苑的业主向红告诉记者，2006年重庆大旱酷热，她和儿子出门游泳时忘记了锁门，小区保安在门口整整等了她4个小时。

　　有一次小区突然停电，业主林女士从9层楼没有去过的消防通道走下来时，发现楼梯扶手竟然干干净净，手上没有沾一点灰尘，让这位业主惊叹不已。为了这一点，龙湖物业的保洁员一年365天都在打扫擦洗。

　　龙湖物业每年都会把关于员工的小故事汇集成一个小册子，这些故事大多摘编自业主的口述或者感谢信、员工在内部论坛的发贴以及业主刊物《龙湖大家庭》的投稿。

　　“讲故事”是房地产常用的营销手段，很多开发商都会讲出关于小区的某棵树、某个景观等的故事，但是龙湖的“小故事”更多地集中在物业员工之间，员工和业主的关系中。

　　林彬说：“人生是由经历组成的，有经历就得与人打交道。有交道就会发生故事，只有故事才会有记忆和感动。”

　　《2007版龙湖物管小故事》讲述了数十则关于员工的故事，其中包括一位儿女在外刚刚丧偶的老业主感谢保洁大姐每天陪她聊天安慰她；一位非业主的市民感谢龙湖保安接待他老家到重庆在火车站走失的母亲；以及一位新入职的员工感谢老员工钟孝刚的对他的指导。

　　对于龙湖物业来说，这些故事不仅仅是一种收获，更是一种管理技巧、一种营销方式、一种企业文化，它几乎是龙湖的全部。但这些故事并不是只讲给消费者的，这些小册子会先发给龙湖物业的1000名员工。

　　重庆新龙湖物业公司董事长周洪斌说：“物业一线员工受教育程度有限，但是每个人都希望被尊重和认可，小故事就是对故事中员工的一种肯定和鼓励，也是包含企业文化的价值指向，它会成为每个物业员工努力的方向。”

　　龙湖细心地积累着每一份惊喜和感动。无数小故事像珍珠一样被“善待你一生”的理念穿起来，给这家开发商和业主们戴上光彩夺目的王冠。龙湖已经连续3次蝉联由中国质量协会和全国用户委员会举办的“全国住宅用户满意度指数测评第一名”。

　　身为“龙民”的骄傲

　　住在龙湖两个不同小区的两位老业主向红和邓大明当着记者的面“吵”了起来。这场“争吵”的原因是两位业主认为自己所在的小区绿化是最好的。

　　邓大明认为，他所居住的龙湖·西苑绿化是最好的，因为曾经有多位国家领导人参观过这个小区，但向红认为她所居住的龙湖·南苑的绿化更为人性化，能让她每天早上在满园花香中完成晨跑。

　　这场争吵在没有答案中结束，因为如果有其他业主的加入，争吵的范围可能会扩大到龙湖所有的楼盘。事实上，在互联网的业主论坛QQ群里，比较龙湖各个小区每个细节的唇枪舌战从来没有停止过。

　　2007年的仲夏，傍晚时分。在北京中央别墅区，龙湖滟澜山的草地音乐会上，社会各界名流正在一边细细品着杯中热情的红酒，一边徜徉在弥漫着婀娜音乐的草地上，前来参加活动的龙湖“准业主”享受着那份难得的闲适和惬意。

　　现场几乎没有人留意到在这舒适的背后——为了减少蚊蝇的干扰，龙湖花了几天的时间，专门聘请了特种机构对整个园区进行了全面消杀蚊蝇和防护。

　　龙湖物业通过无数不为人知的细节和故事维护着向红和邓大明们作为业主的这份骄傲。

　　重庆市工商联的邢女士说，在重庆，作为龙湖的业主是一种身份的象征。这种身份感不仅仅是因为拥有不动产财富，更是因为能享受一种有品位的生活。

　　在重庆，龙湖业主自称“龙民”，龙湖物业则在重庆所有业主中建立“龙湖会”，会员们可以参与精彩纷呈的会员活动，可以享受龙湖强大商业资源的特别实惠，以及与众不同的会员制购房等。

　　电影学院毕业的Alizee现在是龙湖地产的义务推销员。Alizee是龙湖·大城小院的业主，记者通过龙湖业主论坛在大城小院业主自建的QQ群认识了她。

　　Alizee很快劝记者在北京买龙湖的房子，她用重庆妹子直爽的口气说，“你住久了就知道了，住得放心”。Alizee说，一位业主向龙湖保安请教怎么磨刀，结果龙湖物业专门请了一位磨刀师傅来教业主们。“你居住的小区物业做得到吗？”Alizee问。

　　消费者也是感性的，没有人能抵挡这些细节故事的威力。“龙民”成了龙湖地产最好的义务推销员，而那些小故事则成为最具威力的推销语言。它让新“龙民”们相信，这家承诺“善待你一生”的开发商确实能像善待自己的亲友一样善待自己。

　　这种骄傲已经实实在在地变成了购买力和价格竞争力，许多业主的亲友纷纷加入到“龙民”的行列，房产投资客向红甚至跟随龙湖开发的脚步一路买房买到了成都。

　　“这种口碑不知道给龙湖省了多少广告费。”重庆一位地产记者说。

　　北京龙湖物业公司董事长曹筱玲说：“物业管理在英文里是资产管理的意思。如果物业服务和细节做到位，为业主物业的保值增值的贡献不言而喻。”

　　“不知是业主在感动着我们，还是我们在感动着业主，我们这么多年建立的信任关系，是龙湖物业最大的财富。”曹筱玲说。