寿险公司亟待改进售后服务和理赔

　　“在客户认为保险公司需要改进的22个问题中，售后服务和理赔／投诉／退保这两方面是寿险公司当前最亟待改进的(分别占被调查客户的11．1％和10．4％，远高于其他方面)。”这是由国内最早也是惟一专注于金融保险行业的调研咨询公司北京开和迪咨询有限公司在中国保监会的支持下开展的《中国寿险客户满意度调查研究》成果发布中提及的本次调查揭示出的主要问题。至此，我国寿险行业历史上规模最大的客户满意度调查研究项目圆满完成。

　　而保险营销员展业行为有待规范也成为此次调查中揭示出的主要问题之一。部分被调查客户认为营销员曾做出过合同以外的承诺或暗示(29％)，或诱导客户不如实告知(28％)。一部分客户在缴纳保费之后才看到保单具体条款(17％)，少数客户认为保单条款内容和营销员讲解有很大差别(11％)。

　　本次调查选取了全国25个城市，调查对象包括2003年底前开业的24家寿险公司，为了保证数据的代表性，采用随机抽样方法和CATI(计算机辅助电话访问)方式，本次研究最终总有效样本15020个。对全国寿险公司客户服务满意度进行测评，从寿险消费者角度对寿险行业存在的问题进行量化研究。

　　寿险行业本身的特点决定了服务的至关重要性。寿险产品本身看不见、摸不着，消费者是通过保险公司提供的服务来感知的，服务是客户体验的关键接触点。本次调研结果显示，客户对保险公司最不满意同时也是当前最亟待改进的就是售后服务和理赔、投诉及退保，而保险公司的拒赔、理赔额度不合理以及对保险公司的服务不满意也是引起客户投诉的最主要原因。及时响应客户需求、提高解决客户问题的效率、提高服务的专业性、加强服务的人性化以及能够提供方便的服务是客户对保险公司的期望。