创新中领跑 变革中发展

----访国美电器有限公司华中大区总经理马龙

坦然面对未来

   中国江西IT网6月27日南昌讯（实习记者张宁 周燕虹报道）2007年，中国家电行业的竞争依然会很激烈， 而国美不仅以先进的管理系统领先竞争对手，而且在深度参与家电厂家的营销系统方面也快人一步。在自身的强大销售能力背景下，用大单采购等手法，影响、参与厂家销售系统管理、实现管理扁平化，将营销成本的水分挤干，最终将这些“成本控制”的成果反应到终端消费者关注的价格等因素上，使消费者成为最终受益者。

自信面对未来

一、 有野心，所以扩张

    　记者（以下简称记）：马总您好，请您介绍一下国美华中区的布局以及发展计划？

    　马龙（以下简称马）：你好！华中区辖五省，7个分公司。山东济南、青岛各有一家分公司，河南有一个国美和一个永乐，江西、湖南、湖北各一家分公司。华中区地域辽阔，市场大，有122家门店，占全国有900余家门店的13.45%。华中区在区域的市场差异比较大，经济发展不平衡，有沿海东部开放比较早的青岛；也有中部特大型的城市市场，如武汉；也有相对来说消费水平还不是特别高、具有非常广大农村市场的，如江西、河南。今年我们将在中部地区作集团重要的战略布署，不但二级市场，还包括没有发掘透彻的一级市场，比如南昌还要开店，并且开好店、大店。有条件的还将开辟三级市场。通过自身管理，提高单店经营质量，提升公司的竞争力。

    　为了进一步提高市场份额，牢牢占据市场制高点，同时优化门店结构，今年国美新的VI即将出来，借此进行门店经营改造，提高门店员工专业化水平，改变与供应商合作模式。目前，厂家在卖场内都是用自己的促销员，专业化分工不够，而且增加了成本投入。厂家的专业是研发生产，家电连锁的职能是销售。为了改变现状，国美决定逐步取消厂家促销员，改换为国美的营业员。目前，国美在全国有100家这样的门店正在试营中。这样使得终端更利于管理，大大提高经营效益。

    　今年，我们另一重要工作就是加强网络建设，占领各个地方的销售制高点。为此，我们将门店分类管理，分为四类。一类旗舰店，8000平方米以上，年销售额最少不低于1.2亿，最好的旗舰店可卖到10亿，江西最好的店是南昌广场南路店，该店地处繁华地段，有区域优势；二类标准店，4000-5000平方米，年销售额1亿左右；三类超市店，类似南昌北京东路店、沿江中路店，面向社区，经营面积2000平方米左右，年销售额6000-8000万左右；四类品类专营店，经营某一类或某几类专营店，如数码、3C等，经营面积几百平方米，年销售额3000-5000万左右。目前国美已经在全国范围内启动专营店，准备全国的大型城市，如广州、北京、深圳开几百家。

    　2004年，国美进入香港市场，随后在澳门也开了门店。一方面希望占有一定的市场分额；另一方面，香港地区就是国际化的市场，为国美进军国际市场并与之接轨，培养国际化人才做好准备。

   　 记：今年国美对二级市场有何新举措？

   　 马：二级市场的开发、经营销售方面，我们今年比较重视，准备发挥集团优势，贯彻采取在一个城市多个点，或相邻的城市多个点。二级市场有很大的空间和潜力，地域比较广阔，消费量不象城市那样集中，比较分散，在每个点上，量不大，不如一级市场容易看到发展。这对于我们来说，经营、管理、配制、物流配送方面需要更加完善。在江西的二级市场我们已抢占先机，为未来发展打下基础。目前江西二级市场有三家店，赣州、九江、宜春各一个。我们将更好的拓展、经营管理二级市场，二级市场门店数量要超过50%，努力塑造诚信的品牌和企业形象。国美不但是中国家电连锁第一，而且已经成为中国商业连锁第一。国美有责任规划、引导行业发展的秩序，使行业健康、有序地发展。

    　记：江西国美三周年之际，请您谈一下江西国美今后的发展目标是什么？

    　马：江西国美目标和任务是要成为江西最好、最大的消费电子产品的零售商和服务商。同时，江西国美要成为讲信誉、有高度责任感和使命感的企业，江西国美要给股东带来回报、给社会做出贡献，让员工体现价值，给消费者提供物美价廉的商品。我们一直在努力，距离完美还有差距。

    　江西国美进入南昌三年，在市场份额的占有率、社会影响力、消费者满意度等方面，还是有很大的进步。江西国美的发展形势是可喜的，给江西家电市场带来了变化。自肖鹏总经理来后，带领团队，通过努力，得到了总部和大区的高度认可。恰逢国美20周年庆之际，江西国美获得国美总部颁发的06年度大奖――“突出进步奖”，全国48家分公司，只有两家分公司获得此奖项，所以含金量非常高。

    　今年江西国美还会加强与供应商的合作。第一、改善与供应商合作模式，对一些重要优质的客户，双方共同探讨提高效益，使双方合作更简单有效；第二、进一步体现差异化，通过供应商提供的一些特色产品，更大力度包销、定制、买断；第三、充实国美产品线，扩大产品线宽度，同时优化产品深度，更丰富、更好的满足消费者的需求。

微笑面对未来

二、 有竞争，才能发展

    　记：马总怎样看待竞争？

    　马：只要有市场存在，就会有竞争存在。竞争很正常，我们非常渴望竞争，也渴望在竞争中发展。有些人认为,竞争就只是争,不顾一切地争,尽心思地争,而我认为,竞争其实能够帮助我们学习知识,培养能力,开阔眼界,陶冶情操,能够造成一种上进求知的社会风气,更重要的是它能激励人向上。

    　记：国美有何竞争优势？

    　马：一个企业最终的核心竞争力，来源于企业的独特性，稀缺性，不可复制性，可持续性。“一招鲜吃遍天”时代已经过去。目前零售业单靠打折、降价的手法已经很难做强做大。打折、降价是表象，我们注重的是其后面的企业实力、企业规模、经营理念，企业的美誉度更需精细化、持之以恒。从此方面深入，更利于与消费者沟通，体现企业内涵。

    　国美的优势在于：第一、国美有一个很好的平台；第二，有一个专业的管理团队；第三，拥有很好的经营意识、适应市场的经营模式，经营模式在不同时期会不断创新；第四、有长期积累起来良好的厂商合作关系；第五、拥有一支热爱国美，凝聚力强，对企业忠诚度强的庞大的营销队伍。

三、 价格是硬道理，服务是大道理

    　记：国美成功的秘诀是什么？

    　马：主要有两点，第一、保持低价策略，这是国美优势所在，是消费者喜闻乐见的。国美有句口头禅：地球人都喜欢低价。

    　第二、强化服务理念。消费者是很注重环境、服务态度的，所以我们必须做到关心、关爱顾客，并改善硬件条件，让商品更丰富，环境更好，配送更及时。进一步加强企业员工培训，上到总经理，下到营业员，真正做到顾客是上帝。

    　价格是硬道理，服务是大道理。国美始终坚持的是低廉的价格和一流的服务，服务营销一直是国美吸引消费者的另一法宝。

    　江西国美不仅在价格和诚信上得到了消费者的认可，在经历近3年的历炼，已逐步建立起自己完善的售后服务体系，并受到广大洪城消费者的好评。“电话回访”、“客户资料建档”、“800免费服务热线”、“家电免费上门设计”、“免费送货、免抬服务”、“厂商联保”等服务措施，为消费者提供了便捷、周到的服务。在此基础上，江西国美又陆续推出了“国美家电医院”、“牡丹国美信用卡”、“手机延保一年”、“会员知心保险卡”等服务，这一系列举措，不但突出了家电专营业态的服务特色，同时，也使国美在同行业的售前、售后服务上的优势更加明显。

   　07年5月28日，国美电器耗资1000万元在京建设的国美呼叫中心正式投入运行。国美今年提出，从关注上游资源，调整为以消费者需求为导向的又一实质的重大举措。这个拥有500个席位的全国家电零售业最大的呼叫中心，将在全国220多个城市的消费者与国美电器之间，搭建起一个全方位沟通的信息交流平台。呼叫中心号码：4008113333，江西消费者的在购物当中出现问题，可直接打电话到北京总部进行直线沟通。

    　国美的经营理念：薄利多销，服务当先；国美的服务理念：无微不至，无所不在。这两个理念必须贯穿于国美服务消费者的整个过程中，真正要做到位，我们还需要不断的努力。

接受记者采访

四、 关于公益事业

    　记：您能详细介绍一下国美的助残公益活动吗？

    　马：作为中国最大的电器和消费电子零售企业，国美电器以身作责，国美电器将承担更多的社会责任感。面向全国提供1040个工作岗位，并号召社会各界关心和帮助残疾人，积极为残疾人提供就业培训和就业岗位支持，促进社会和谐发展。

    　这1040个岗位中包括财务、文案、呼叫中心、会员接待、售后维修等多个职能部门岗位。选择岗位的原则是结合残疾人的特点和岗位的要求，安排最合适的岗位给可以胜任的人。如果工作出色，将会有与其他员工平等的晋升机会。

    　对有困难的残疾人来说，捐献物资只能解一时之困，但是一份工作可以使他们拥有与正常人平等的机会为社会创造价值为自己创造未来。解决残疾人就业问题，需要发动全社会的力量，社会整体的共同关注和参与才是解决问题的根本之道。目前江西国美已有10名残疾人上岗了，还将向社会招聘10名，国美将为他们提供一个广阔的发展平台。

06年江西国美所获奖项

五、 国美和南昌家电业

    　记：国美改变了什么？

    　马：2004年前的南昌，家电厂家仍然主要依赖于原有的百货商场作为产品的分销渠道，而这一现状随着2004年10月1日国美南京西路店的开业发生了翻天覆地的变化，作为全国家电连锁巨头，国美彻底改变了南昌市民的家电购物习惯。

    　正所谓“术业有专攻”，与百货商场不同，专业的家电连锁中销售的产品从大件的彩电、冰箱、洗衣机等到小件的剃须刀、微波炉，从原来就经营的空调、音响等到新近开始涉足的通讯、电脑类商品，可以说不但种类繁多，而且品种齐全，这种优势是传统百货商场无论如何也无法比拟的。

    　事实也确实是这样，像国美这样的国内的家电专业连锁大卖场用自己的“大肚量”占有了家电销售的大部分份额。所以，在国美到来后的近3年的时间里，洪城市民看到的是国美门店越开越多、服务越来越专业、扩张越来越快的专业家电大卖场。

    　记：国美带来了什么？

    　马：当然，国美的到来，改变的远远不只这些。进入南昌第一天起，国美就把洪城的家电零售价格拉低了10%－30%，将“薄利多销”的经营原则带入了洪城家电业。同时，诸如包销定制、全国联采、买断经营、全球首销等具有国美特色的营销方法也逐渐被竞争对手纷纷效仿。因此，在老百姓看来，同样的商品，国美的售货价格甚至比大商场进价还低，他们纷纷惊呼，家电居然可以如此便宜！这就是规模经营和新型的供销模式所致。随着规模经营的不断扩大，国美电器销售量越来越大，进货量也成倍增加，于是国美逐渐探索出一个新的供销模式：摆脱一切中间商，直接与生产厂家合作，把市场营销的主动权控制在自己手中。

    　国美经过慎重考虑和精心论证，决定以承诺销量向厂家表示合作诚意。国美与多家生产厂商给国美以优惠政策和优惠价格，而国美则承担经销责任，且保证相当大的销售量。向生产商定的货越多，拿到的价格就越低，向消费者推出的售价就越便宜，售价越便宜，来买货的消费者就越多；来买货的人越多，向生产商定的货就越多，这种令所有商家梦寐以求的供销良性循环在国美率先实现了。国美以自身所特有的创新能力，创建了这个至今仍令人津津乐道并为众多商家所纷纷效仿的供销模式，被经济学家誉为“商业资本”的重新抬头。正是这种供销模式给国美带来了强大的竞争力，由于与生产厂家直接贸易，国美的家电成本比其他零售商低了很多。反映到市场上，就是国美的售价比其他商店同类产品普遍便宜了几十元，甚至几百元、上千元。如此大的价格优势，使国美在南昌甚至全国各地成为最受消费者欢迎的家电零售商。

马龙:时刻准备挑战未来

马龙观点小结：

一、 关于自省

    　马龙：国美虽为行业龙头，但自省的功课从不曾放下，并积极与同行交流，积极与媒体合作，积极参与公益活动。

    　点评：清张潮说“经传宜独坐读，史鉴宜与友共读”。独读宜思，共读宜品。思则举一反三，品则鉴古知今，企业方能谈百年大计。

二、 关于创新
　　　　
    　马龙：人贵有创新精神，企业亦不例外。江西国美获得了06年的突出进步奖，源自创新。
　　　
　　点评：古庙曾为新庵，旧业曾为生书，无新则无旧，不创新而守旧，旧并不可守。岁月无情，创新，人才有朝气；创新，企业才能发展；创新，社会才有生机。

三、 关于律人律己

    　马龙：严格律己，宽厚待人，共同成长，共同进步。

    　点评：批评人的过失想到他曾经没有过失，心生宽容之意，必然情绪平和；责备自己，无过时想到有过，德行长进。人能如此，行必高洁，寡尤少失。

四、 关于工作能力

    　马龙：笨鸟先飞，勤能补拙，才能与时俱进。

　　点评：人的智力有高下之分，自持其智力之高，玩岁月、戏人生，高者必下；自知其智力之下，惜寸阴、勤奋发，下者必高。

五、 关于豪情壮志

    　马龙：虽发沿渐退，但壮志在胸。

　　点评：苏东坡“老夫聊发少年狂”时年方四十，与马龙相仿。生老病死，花开花谢，人与自然的发展规律概莫能逃。认识人生，珍惜人生，发落齿疏仍当壮志不衰。

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国美公益事业回顾

    　2002 年 6 月，国美了解到北京十渡中学办学经费紧张，随即指示北京国美拨出 60 万元予以资助，同时还捐赠了一批价值 3 万多元的电脑、音响等教学设备，以支持山区的教育事业。

    　2003 年 5 月，“非典”恶魔肆虐全国，在这一特殊时期，国美总部通过北京中日友好医院，向战斗在“非典”一线的医务工作者捐赠总价值约 40 余万元的电器。同时，国美在各地的分公司也纷纷向白衣战士表达敬意。

    　2005年1月，国美电器出资1000万元，援建海啸受灾国。

    　2005年6月，国美电器通过中国红十字总会，向在洪灾中遇难的黑龙江省市宁安市长安小学的学生家庭捐献110万现金，用于灾后重建。

     　2005 年 6 月，黑龙江牡丹江宁安市发生洪灾，该市的长安小学不幸被洪水淹没，数十名小学生被无情的洪水夺去了他们年幼的生命。6 月 21 日，国美从总部的帐号里拨出 110 万元人民币，通过中国红十字会捐献给了在黑龙江牡丹江宁安市长安小学的洪灾中遇难的学生家庭，以帮助这些在洪灾中失去子女的家庭重新建立生活信心、减少伤痛……

   　 2005年6月，为使在印度洋海啸中失去亲人的孤儿在中国也能得到温馨的呵护，国美电器联合中国红十字会总会等单位发起“风雨过后见彩虹――印度洋海啸孤儿阳光中国行”活动，邀请12名泰国印度洋海啸孤儿到北京游玩，并到普通市民家中体验北京市民生活，让失去父母的孤儿再次享受到家庭的温暖。

    　2006年10月25日，在中国残疾人福利基金会、中国狮子协会和IT168等企业，联合举办的“情系学子，寄望未来”的公益救助活动中，国美电器把国美会员无偿捐赠积分购买的70台电脑送到北京贫困学生手中。捐赠结束后，中国残疾人福利基金会、中国狮子协会和IT168联合为国美颁发了爱心企业联盟。

    　2006年7月，国美集团向潮汕星河奖基金会捐资人民币500万元，作为奖学助学基金，用于支持和鼓励品学兼优的星河奖的获得者，帮助更多的贫困学生完成学业。同时，国美电器表达了希望全社会关注中国人才的培养和教育事业的发展。
   
    　近年来，社会公益事业的发展得到了各界人士和企事业单位的帮助，在全社会的鼎力支持下，很多贫困和残障人群的生活因为这些无偿的捐赠而有了基本保障。国美电器作为中国家电行业的领袖，不仅注重自身的不断发展壮大，同时积极参加各种社会公益活动，体现了国美电器高度的社会责任感和公益心。